A Renner é uma organização voltada para o cliente, mas não no sentido clássico de apenas satisfazer suas necessidades. Com foco sobretudo no público feminino, responsável por 75% a 80% do faturamento, a rede se mobiliza em constantemente superar as expectativas de seus clientes, criando situações de encantamento, como chamam. Para isso, Galló reforça a importância de 4 etapas-chave:

1. Saber quem é seu cliente;
2. Descobrir o que ele deseja;
3. Ser o melhor no que se faz;
4. Fazer certo na primeira vez.

Por meio de pesquisas de mercado, constataram que a mulher moderna, trabalhadora, apesar de contribuir com dinheiro na família, destina parte de seu salário para si. Com base nisto, a Renner adotou a segmentação por estilo de vida, criando diversas marcas e coleções dirigidas a públicos específicos: Marfino (casual), Blue Steel (jovem), Cortelle (neo-tradicional), Just Be (sensual) e Request (contemporânea).

Essa orientação parece estar no caminho certo, visto que desde 1999, com a quebra de duas grandes redes varejistas –Mapping e Mesbla–, a Renner acumula um crescimento de 424%, muito a frente dos seus principais concorrentes: C&A e Riachuelo. As cinco maiores redes de vestuário detém apenas 12% do mercado formal, ou 6% se considerarmos também o mercado informal. Ou seja, é um mercado bastante promissor. Além disso, a concessão de crédito é fator-chave para o sucesso da organização; são mais de 14,5 milhões de cartões emitidos, 40% deles ativos atualmente.

Galló também ressalta a importância da valorização dos colaboradores. Além de envolver e motivar toda a empresa, é preciso que todos tenham uma visão muito clara do porquê estão ali, isto é, a visão de negócio da empresa. Para que isso funcione, também é preciso delegar autoridade total aos funcionários, dando poder para que eles realmente possam resolver os problemas dos clientes. Entre outros mecanismos, a Renner utiliza cliente oculto, campanhas motivacionais, PPRs e Pesquisas de Clima em suas operações. O presidente afirma que uma loja com bom nível de clima tem resultados de 15% a 20% superiores. Outros canais de endomarketing incluem jornal e canal de TV internos, além do Café com o Presidente.

A espanhola Zara é considerada benchmark para a rede gaúcha. Se considerássemos preço × apelo de moda, ela estaria no topo, segundo a Renner, que por sua vez estaria logo abaixo, porém à frente da concorrência. Ou seja, Galló acredita que a Renner tem um preço mais competitivo, e com maior apelo de moda que C&A, Riachuelo e Marisa.

Mesmo estando no comando da empresa há bastante tempo, Galló afirma que não é preciso se preocupar com os mais de 8 mil acionistas da empresa, sendo 4, em cada 10, americanos. “Basta continuar fazendo um bom trabalho, trazendo bons resultados”, finaliza.

De volta à época da caderneta, um dos motivos que levou ao meu desligamento com aquele banco, por volta de 2002, foi o fato de seu sistema de home banking estar defasado diante da concorrência. Enquanto boa parte dos bancos já oferecia na internet praticamente a mesma variedade de serviços disponíveis no caixa eletrônico, o meu só permitia consultas de saldo e extratos –o quê, diga-se de passagem, é o máximo que alguns bancos oferecem hoje por meio de dispositivos móveis.

O sistema bancário online evoluiu, e quanto a isso não restam dúvidas. Graças, é claro, à evolução dos mecanismos de segurança implementados para atrair a confiança de seus usuários. Não somente conexões criptografadas protegem os correntistas, mas dispositivos tokens, biometria, cartões de senhas e por aí vai.

Triste, porém, é perceber que algumas instituições acabam privando o acesso por boa parte de seus usuários com medidas restritivas descabidas. Uma delas é focar em soluções exclusivamente voltadas a usuários do sistema operacional Windows. Um exemplo? A CAIXA, banco que, no discurso, incentiva o uso do software livre. Por dias tentei fazer o cadastro num Macintosh, sempre recebendo a informação de que o sistema estava momentaneamente fora do ar. Até que tentei fazê-lo no Windows e bingo!, não é deu certo?

Outras restrições são ainda mais difíceis de entender. O Banco do Brasil, por exemplo, permite o acesso de seu home banking em praticamente qualquer sistema operacional, o que é louvável. Já o gerenciador financeiro, voltado ao mercado empresarial, funciona apenas nos sistemas Windows e Linux. E eu, que tenho Mac, fico de fora. Detalhe: Mac é baseado em UNIX, tal como Linux, e roda a máquina virtual Java tão bem quanto qualquer outro sistema operacional –o que desqualifica tal restrição.

O Banco Real, por outro lado, da noite para o dia, havia bloqueado todos os usuários do browser Safari. O mais curioso é que bastava habilitar a opção que fazia com que o browser se passasse por outro (digamos, o Firefox) que tudo voltava ao normal –mais uma prova da total impertinência da medida.

O fato é: quando lidamos com serviços voltados à massa, é fundamental adequá-los às mais diferentes situações de uso. No caso dos bancos, por mais que usuários de Internet Explorer, em Windows, sejam a maioria estatística, esta realidade retrata apenas uma parte do espectro. Também devemos considerar que tal estatística é um dado geral, que pode ser muito diferente da realidade de um substrato da sociedade –executivos de alto escalão por exemplo. Daí a importância de se empregar o maior esforço possível para diminuir a frustração de seus usuários, agradando todos os públicos possíveis. Porque cliente frustrado muda de banco.

Detalhe: Além de estar cobrando duas vezes mais do que os preços praticados pelo serviço de internet, havia uma tarifa na conta chamada “Arrec. Terc. BrTurbo Resid. 08006444000″. Encucado com a dita cuja, montei um QG com um telefone, bloco de notas no computador e contas de telefone para iniciar a batalha.

A luta começou na noite de segunda-feira, às 19h55min. Após aguardar cinco minutos no telefone, a primeira atendente me explicou que o referido serviço era de uma empresa terceirizada, a BrTurbo. “Mas como assim? BrTurbo não faz parte da Brasil Telecom?” Irritado, informei que exigia o cancelamento imediato do serviço, pois nunca na minha vida eu havia solicitado sua contratação —afinal, sou cliente fiel do Terra desde 2003. E, para piorar a situação, fui informado que eu era “cliente” desde maio de 2008.

Pois bem. A operadora informou que não podia efetuar o cancelamento, o que me deixou ainda mais indignado. Aproveitei para exprimir a minha raiva com relação ao preço cobrado por meus 600kbps de internet: R$ 99,90/mês. Ciente de que a situação encaminhava-se para um desastre, fui encaminhado ao setor de retenção, aquele que tenta, de qualquer forma, evitar que os clientes cancelem seus planos e fujam para a concorrência.

Mais dois minutos ouvindo musiquinhas de promoções e entro em contato com um operador bastante atencioso. Não só me aconselhou a evitar o plano que estava sendo anunciado na televisão —me sugerindo um plano ainda mais econômico, como me oferece um upgrade de internet por praticamente metade do valor que eu vinha pagando.

Tudo pronto, tudo combinado, ocorrência protocolada, só faltava me transferir para o setor responsável para efetuar a migração. Aguardei na linha.

Musiquinha.

Musiquinha.

Musiquinha.

E cai a ligação.

Que surpresa agradável.

Pra não atirar o telefone pela janela, fui jantar, afinal já eram 21h. Ao retornar, às 21h10, fui recepcionado por um atendente mal-educado que informou que aquele não era o setor dele, e que iria me transferir para o setor responsável. O setor responsável atendeu e informou que não era responsável por aquele setor. Que me transferiu para outro setor responsável, que também não era responsável. Por fim, caí numa quarta operadora, que me disse que eles só trabalhavam até às 21h.

Legal, fiquei pendurado no telefone ouvido musiquinha por 30 minutos, a ligação cai e eu perco o direito de ser atendido.

Baixando o espírito de Joseph Klimber, me postei defronte ao telefone às 08h10min, pronto para um segundo round. O primeiro operador, outro mal-educado, me informa que nada constava no sistema sobre o meu contato da noite anterior —nada como uma boa notícia para começar bem o dia. Mas, após insistência minha, transferiu para o setor responsável. O setor responsável, é claro, não era responsável. Que transferiu para outro irresponsável. E outro. Até cair no setor de retenção mais uma vez.

Aí fica a dica: numa situação como essa, anote tudo o que lhe falam. Absolutamente tudo. Por quê? Porque ao cair na quarta operadora da manhã, ela me pergunta todos os valores negociados na noite anterior novamente. E se eu tivesse esquecido, ou confiado no sistema?

Repassados os valores, planos, descontos e tudo mais, felizmente ganhei meu protocolo, meu upgrade de velocidade, e todos os bônus que queria. Acabei ainda cancelando uma segunda linha telefônica que possuímos em casa, mas que nunca era utilizada e gerava um preju de R$ 54 mensais.

É claro que a peleia não estava acabada. Restava ainda cancelar o maldito BrTurbo diretamente com eles, visto que a Brasil Telecom alegava não ter condições de fazer isto.

A central de atendimento deles é bastante legal. Você liga para um zero-oitocentos e a máquina solicita apenas o CPF do titular da conta. E aí é uma demora infindável. Na segunda tentativa, após aguardar mais de 30 minutos para ser atendido, fiquei ainda mais feliz em saber que eu não era cliente desde maio de 2008, mas sim desde março de 2007!

Estrelinhas circulam ao redor de minha cabeça.

“Você disse março? Março de 2007?” Sim senhor, desde 09/03/2007. E eu até hoje não recebi uma senha, um e-mail, uma carta, um feliz aniversário, nada, apenas contas a pagar? Mas o seu login qual é, senhor? O meu login é do Terra! T-E-R-R-A!

Eu já não ouvia mais nada, apenas entendi algo como “Aqui é do suporte técnico, estarei lhe transferindo para o setor responsável” e mais musiquinhas intercaladas com uma mulher berrando “Em breve você será atendido, por favor, aguarde.”

O setor responsável, mais uma vez, não tinha competência para a questão, que me transferiu, aí sim, por alguém que podia fazer alguma coisa além de me transferir de um ramal ao outro como um macaco que pula de galho em galho.

Moral da história: dentro de sete dias úteis, deve ser debitado em minha conta corrente todas as cobranças indevidas feitas até hoje. Que, segundo o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, devem ser em dobro, com juros e correção monetária. Além da economia de aproximadamente R$ 150 mensais com a mudança de plano e cancelamento da linha adicional. Nada mal para quem queria só um desconto.