Na noite desta segunda-feira, a ESPM/Porto Alegre recebeu o CEO das Lojas Renner, o gaúcho José Galló. Hoje com mais de 10.500 funcionários, 118 lojas e valor de mercado superior a R$ 2,6 bilhões, as Lojas Renner figuram como a segunda maior rede de varejo de roupas do país, atrás apenas da C&A.

A Renner é uma organização voltada para o cliente, mas não no sentido clássico de apenas satisfazer suas necessidades. Com foco sobretudo no público feminino, responsável por 75% a 80% do faturamento, a rede se mobiliza em constantemente superar as expectativas de seus clientes, criando situações de encantamento, como chamam. Para isso, Galló reforça a importância de 4 etapas-chave:

1. Saber quem é seu cliente;
2. Descobrir o que ele deseja;
3. Ser o melhor no que se faz;
4. Fazer certo na primeira vez.

Por meio de pesquisas de mercado, constataram que a mulher moderna, trabalhadora, apesar de contribuir com dinheiro na família, destina parte de seu salário para si. Com base nisto, a Renner adotou a segmentação por estilo de vida, criando diversas marcas e coleções dirigidas a públicos específicos: Marfino (casual), Blue Steel (jovem), Cortelle (neo-tradicional), Just Be (sensual) e Request (contemporânea).

Essa orientação parece estar no caminho certo, visto que desde 1999, com a quebra de duas grandes redes varejistas –Mapping e Mesbla–, a Renner acumula um crescimento de 424%, muito a frente dos seus principais concorrentes: C&A e Riachuelo. As cinco maiores redes de vestuário detém apenas 12% do mercado formal, ou 6% se considerarmos também o mercado informal. Ou seja, é um mercado bastante promissor. Além disso, a concessão de crédito é fator-chave para o sucesso da organização; são mais de 14,5 milhões de cartões emitidos, 40% deles ativos atualmente.

Galló também ressalta a importância da valorização dos colaboradores. Além de envolver e motivar toda a empresa, é preciso que todos tenham uma visão muito clara do porquê estão ali, isto é, a visão de negócio da empresa. Para que isso funcione, também é preciso delegar autoridade total aos funcionários, dando poder para que eles realmente possam resolver os problemas dos clientes. Entre outros mecanismos, a Renner utiliza cliente oculto, campanhas motivacionais, PPRs e Pesquisas de Clima em suas operações. O presidente afirma que uma loja com bom nível de clima tem resultados de 15% a 20% superiores. Outros canais de endomarketing incluem jornal e canal de TV internos, além do Café com o Presidente.

A espanhola Zara é considerada benchmark para a rede gaúcha. Se considerássemos preço × apelo de moda, ela estaria no topo, segundo a Renner, que por sua vez estaria logo abaixo, porém à frente da concorrência. Ou seja, Galló acredita que a Renner tem um preço mais competitivo, e com maior apelo de moda que C&A, Riachuelo e Marisa.

Mesmo estando no comando da empresa há bastante tempo, Galló afirma que não é preciso se preocupar com os mais de 8 mil acionistas da empresa, sendo 4, em cada 10, americanos. “Basta continuar fazendo um bom trabalho, trazendo bons resultados”, finaliza.

Minha primeira conta em banco é da época em que caderneta de poupança era, literalmente, uma caderneta. Com o dinheiro e um livrinho na mão, você chegava até o guichê e a funcionária atualizava seu saldo à caneta. De lá pra cá as coisas mudaram bastante. A ascensão dos serviços bancários online foi enorme, mas algumas instituições ainda pecam em questões vitais.

De volta à época da caderneta, um dos motivos que levou ao meu desligamento com aquele banco, por volta de 2002, foi o fato de seu sistema de home banking estar defasado diante da concorrência. Enquanto boa parte dos bancos já oferecia na internet praticamente a mesma variedade de serviços disponíveis no caixa eletrônico, o meu só permitia consultas de saldo e extratos –o quê, diga-se de passagem, é o máximo que alguns bancos oferecem hoje por meio de dispositivos móveis.

O sistema bancário online evoluiu, e quanto a isso não restam dúvidas. Graças, é claro, à evolução dos mecanismos de segurança implementados para atrair a confiança de seus usuários. Não somente conexões criptografadas protegem os correntistas, mas dispositivos tokens, biometria, cartões de senhas e por aí vai.

Triste, porém, é perceber que algumas instituições acabam privando o acesso por boa parte de seus usuários com medidas restritivas descabidas. Uma delas é focar em soluções exclusivamente voltadas a usuários do sistema operacional Windows. Um exemplo? A CAIXA, banco que, no discurso, incentiva o uso do software livre. Por dias tentei fazer o cadastro num Macintosh, sempre recebendo a informação de que o sistema estava momentaneamente fora do ar. Até que tentei fazê-lo no Windows e bingo!, não é deu certo?

Outras restrições são ainda mais difíceis de entender. O Banco do Brasil, por exemplo, permite o acesso de seu home banking em praticamente qualquer sistema operacional, o que é louvável. Já o gerenciador financeiro, voltado ao mercado empresarial, funciona apenas nos sistemas Windows e Linux. E eu, que tenho Mac, fico de fora. Detalhe: Mac é baseado em UNIX, tal como Linux, e roda a máquina virtual Java tão bem quanto qualquer outro sistema operacional –o que desqualifica tal restrição.

O Banco Real, por outro lado, da noite para o dia, havia bloqueado todos os usuários do browser Safari. O mais curioso é que bastava habilitar a opção que fazia com que o browser se passasse por outro (digamos, o Firefox) que tudo voltava ao normal –mais uma prova da total impertinência da medida.

O fato é: quando lidamos com serviços voltados à massa, é fundamental adequá-los às mais diferentes situações de uso. No caso dos bancos, por mais que usuários de Internet Explorer, em Windows, sejam a maioria estatística, esta realidade retrata apenas uma parte do espectro. Também devemos considerar que tal estatística é um dado geral, que pode ser muito diferente da realidade de um substrato da sociedade –executivos de alto escalão por exemplo. Daí a importância de se empregar o maior esforço possível para diminuir a frustração de seus usuários, agradando todos os públicos possíveis. Porque cliente frustrado muda de banco.

Recentemente a Brasil Telecom começou a ofertar um plano em que o usuário ganha, além de um pacote de minutos, internet banda larga de 1 mega e um pacote de serviços adicionais por um preço bem mais acessível do que o que vinha sendo cobrado mensalmente aqui em casa.

Detalhe: Além de estar cobrando duas vezes mais do que os preços praticados pelo serviço de internet, havia uma tarifa na conta chamada “Arrec. Terc. BrTurbo Resid. 08006444000″. Encucado com a dita cuja, montei um QG com um telefone, bloco de notas no computador e contas de telefone para iniciar a batalha.

A luta começou na noite de segunda-feira, às 19h55min. Após aguardar cinco minutos no telefone, a primeira atendente me explicou que o referido serviço era de uma empresa terceirizada, a BrTurbo. “Mas como assim? BrTurbo não faz parte da Brasil Telecom?” Irritado, informei que exigia o cancelamento imediato do serviço, pois nunca na minha vida eu havia solicitado sua contratação —afinal, sou cliente fiel do Terra desde 2003. E, para piorar a situação, fui informado que eu era “cliente” desde maio de 2008.
(leia mais…)