Minha primeira conta em banco é da época em que caderneta de poupança era, literalmente, uma caderneta. Com o dinheiro e um livrinho na mão, você chegava até o guichê e a funcionária atualizava seu saldo à caneta. De lá pra cá as coisas mudaram bastante. A ascensão dos serviços bancários online foi enorme, mas algumas instituições ainda pecam em questões vitais.
De volta à época da caderneta, um dos motivos que levou ao meu desligamento com aquele banco, por volta de 2002, foi o fato de seu sistema de home banking estar defasado diante da concorrência. Enquanto boa parte dos bancos já oferecia na internet praticamente a mesma variedade de serviços disponíveis no caixa eletrônico, o meu só permitia consultas de saldo e extratos –o quê, diga-se de passagem, é o máximo que alguns bancos oferecem hoje por meio de dispositivos móveis.
O sistema bancário online evoluiu, e quanto a isso não restam dúvidas. Graças, é claro, à evolução dos mecanismos de segurança implementados para atrair a confiança de seus usuários. Não somente conexões criptografadas protegem os correntistas, mas dispositivos tokens, biometria, cartões de senhas e por aí vai.
Triste, porém, é perceber que algumas instituições acabam privando o acesso por boa parte de seus usuários com medidas restritivas descabidas. Uma delas é focar em soluções exclusivamente voltadas a usuários do sistema operacional Windows. Um exemplo? A CAIXA, banco que, no discurso, incentiva o uso do software livre. Por dias tentei fazer o cadastro num Macintosh, sempre recebendo a informação de que o sistema estava momentaneamente fora do ar. Até que tentei fazê-lo no Windows e bingo!, não é deu certo?
Outras restrições são ainda mais difíceis de entender. O Banco do Brasil, por exemplo, permite o acesso de seu home banking em praticamente qualquer sistema operacional, o que é louvável. Já o gerenciador financeiro, voltado ao mercado empresarial, funciona apenas nos sistemas Windows e Linux. E eu, que tenho Mac, fico de fora. Detalhe: Mac é baseado em UNIX, tal como Linux, e roda a máquina virtual Java tão bem quanto qualquer outro sistema operacional –o que desqualifica tal restrição.
O Banco Real, por outro lado, da noite para o dia, havia bloqueado todos os usuários do browser Safari. O mais curioso é que bastava habilitar a opção que fazia com que o browser se passasse por outro (digamos, o Firefox) que tudo voltava ao normal –mais uma prova da total impertinência da medida.
O fato é: quando lidamos com serviços voltados à massa, é fundamental adequá-los às mais diferentes situações de uso. No caso dos bancos, por mais que usuários de Internet Explorer, em Windows, sejam a maioria estatística, esta realidade retrata apenas uma parte do espectro. Também devemos considerar que tal estatística é um dado geral, que pode ser muito diferente da realidade de um substrato da sociedade –executivos de alto escalão por exemplo. Daí a importância de se empregar o maior esforço possível para diminuir a frustração de seus usuários, agradando todos os públicos possíveis. Porque cliente frustrado muda de banco.
